Gwarancja Dell - usługi serwisowe - kontakt

Dell dla swoich klientów oferuje trzy rodzaje usług:

• finansowe (tzw. Dell Financial Services, czyli korzystne warunki finansowania dla sprzętu IT)

• wdrożeniowe (podzielone na trzy tryby - Basic Deployment, ProDeploy i ProDeploy Plus)

• serwisowe, którymi zajmiemy się szerzej w tym tekście.

Usługi serwisowe Dell lub po prostu gwarancja Dell, dzieli się na trzy tryby. Są to kolejno: Basic, ProSupport i ProSupport Plus. W dalszej części tego artykułu omówimy wszystkie typy serwisowania i podpowiemy, z której opcji najlepiej skorzystać. 

Na początek – co trzeba zrobić, żeby móc skorzystać z usług serwisowych?

Usługi serwisowe Dell realizowane są na podstawie numeru seryjnego urządzenia. Jedyne, czego serwis wymaga od klienta to obecność przy sprzęcie. Warto rozważyć przeniesienie własności po zakupie urządzenia. Rejestracja ta nie jest wymagana, ale jest zalecana, by usługi serwisowe były świadczone sprawnie oraz by mieć pełen wgląd do historii serwisowej w przyszłości. Rejestracja jest bezpłatna, łatwa, szybka i możliwa do wykonania z poziomu przeglądarki. 

Kiedy należy wybrać tryb gwarancyjny?

 W przypadku sprzętów produkowanych na zamówienie typ gwarancji najtaniej można dobrać w momencie budowania konfiguracji. Na tym etapie zapada decyzja nie tylko o poziomie gwarancji, ale również o okresie gwarancji oraz czasie reakcji. Jeśli jednak wybór wyższego, niż standardowy, trybu gwarancyjnego chcesz odłożyć w czasie, możesz później zrobić to na dwa sposoby. W przypadku sprzętów dystrybucyjnych tzw. pudełkowych, możesz to zrobić w trybie NPOS (on point of sale). Masz na to 120 dni od daty produkcji lub 30 dni od daty sprzedaży. Drugim sposobem jest tryb APOS (after point-of-sale). Dotyczy on konfiguracji indywidualnych stacji roboczych i serwerów szytych na miarę i w tym przypadku wydłużenie czy rozszerzenie gwarancji wycenione jest indywidualnie na podstawie numeru seryjnego (kodu servicetag) urządzenia. W trybie APOS nie ma możliwości dodania ani przedłużenia usług ochrony przed przypadkowymi uszkodzeniami.

Usługi serwisowe dla produktów biznesowych

Dla produktów typu biznes dostępne mamy trzy poziomy wsparcia: Basic, czyli gwarancja podstawowa, ProSupport oraz ProSupport Plus. Zanim przejdziemy do ich omówienia, należy wspomnieć, że każda z nich może zostać rozszerzona o usługę Keep Your Hard Drive, czyli usługę zachowania dysków, która pozwala zachować uszkodzony dysk w przypadku awarii. W praktyce działa to tak, że Dell wysyła nowy dysk, natomiast nie oczekuje zwrotu tego uszkodzonego. Możliwość ta dotyczy zarówno produktów enterprise, jak i klienckich.

Gwarancja Dell Basic

Basic to podstawowa gwarancja na sprzęt z oknem serwisowym 9 na 5 oraz czasem reakcji Next Business Day . Oznacza to, że infolinia serwisowa działa w dni robocze, czyli od poniedziałku do piątku, w godzinach od 8 do 17 i to w tym czasie należy kontaktować się z serwisem Dell i zgłaszać usterki. Next Business Day (NBD Dell) z kolei oznacza reakcję serwisu do końca następnego dnia roboczego. 

Punktem kontaktu w przypadku gwarancji Basic jest ogólnopolska infolinia serwisowa. Jest to infolinia, która przyjmuje zgłoszenia dla różnych grup produktów, zarówno dla serwerów, komputerów, laptopów, jak i dla mniejszych urządzeń, akcesoriów czy peryferiów. W związku z tym czas oczekiwania na połączenie może być nieco dłuższy. Obsługa w ramach gwarancji Basic jest realizowana na podstawie skryptów. Konsultant po zebraniu wywiadu przekazuje dane technikom, aby ci podjęli decyzję o trybie naprawy – może to być wysyłka części do samodzielnej wymiany, czyli części tzw. CRU (Customer Replacable Unit), bądź przekazanie zgłoszenia do technika, który wykona naprawę na miejscu. Warto pamiętać, że w przypadku gwarancji podstawowej duża grupa komponentów jest klasyfikowana jako CRU (np. dyski twarde, zasilacze i niektóre karty rozszerzeń). Oznacza to, że Dell będzie odpowiedzialny tylko za dosłanie i odbiór części, które należy wymienić we własnym zakresie.

W gwarancji Basic dla serwerów występują ograniczenia dla określonych typów dysków: 

• dyski magnetyczne SATA - będą objęte maksymalnie roczną gwarancją od daty produkcji serwera; 

• dyski magnetyczne SAS, dyski NEAR-LINE SAS, dyski SSD SATA, SSD SAS - będą miały maksymalnie 3-letnią gwarancję; 

• najwydajniejsze dyski EXPRESS FLASH na złączu PCI - będą miały gwarancję 5-letnią.  

Jeśli do gwarancji Basic zostanie dokupiona usługa zachowania dysków, należy pamiętać, że będzie ona obowiązywała do okresu gwarancji dysków, które są  zainstalowane w serwerze. Jeśli zatem serwer jest objęty 5-letnią gwarancją Basic z 5-letnim zachowaniem dysków (magnetyczne dyski SATA), to takie dyski będą objęte tylko roczną gwarancją i roczną usługą zachowania dysków. 

W przypadku sprzętu biznesowego jedyny limit dotyczy baterii w laptopach. Standardowa gwarancja na baterie, które zostały wyposażone w moduł szybkiego ładowania Express Charge to rok. Istnieje możliwość odpłatnego przedłużenia tego terminu do 3 lat, jednak tylko na etapie produkcji.

Gwarancja Dell ProSupport

ProSupport to kompletne wsparcie serwisowe, a nie tylko gwarancja na sprzęt. Tryb ten obejmuje zarówno sprzęt, jak i fabryczne oprogramowanie. W ProSupport okno serwisowe dostępne jest 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Problemy zgłaszać można przy pomocy dedykowanej infolinii ogólnopolskiej. Infolinia w standardowych godzinach, czyli od 8 do 17 w dni robocze przyjmuje zgłoszenia w języku polskim, a w pozostałych godzinach oraz w dni wolne od pracy i weekendy, zgłoszenia kierowane są na infolinię globalną, gdzie mogą być obsługiwane w języku angielskim. Można zapytać o możliwość połączenia z osobą mówiącą w języku polskim, ale nie jest to zagwarantowane.

W ProSupport zgłoszenie zawsze trafia do konsultanta wyspecjalizowanego w danej grupie sprzętu. Dzięki temu analiza problemu jest bardziej wnikliwa, a jego rozwiązanie wyraźnie szybsze. W ProSupport do każdej naprawy można oczekiwać wizyty technika, również w przypadku części, które w Basic byłyby klasyfikowane jako CRU. Ograniczenia dla dysków w serwerach również zostały niemal w całości zniesione i mają one zawsze taki sam okres gwarancji, jakim objęte jest całe urządzenie. Reasumując: w przypadku urządzenia objętego 7-letnią gwarancją ProSupport dyski również będą miały 7 lat gwarancji.

Wyjątkiem są jedynie dyski SSD NVMe, dla których maksymalny okres trwania gwarancji to 5 lat.

ProSupport daje również możliwość skorzystania z narzędzia Dell Support Assist w trybie reakcyjnym, czyli automatycznego stworzenia zgłoszenia po wystąpieniu usterki. Oprócz standardowego czasu reakcji Next Bussines Day, mamy tu również opcjonalne, szybsze czasy reakcji. Mowa tutaj o trybie Mission Critical, czyli reakcją odpowiednio w ciągu 2, 4 lub 8 godzin. Dostępność trybu Mission Critical zależna jest od grupy produktu, konfiguracji i lokalizacji urządzenia. 2, 4 lub 8 godzin to czas potrzebny na reakcję serwisu na zgłoszenie. Co ważne, Mission Critical dotyczy usterek o znaczeniu krytycznym, czyli takich, które uniemożliwiają korzystanie z urządzenia lub poważnie zagrażają ciągłości biznesowej. Dla mniej ważnych elementów czas reakcji to standardowy Next Bussines Day. Gwarancja dla serwerów i macierzy maksymalnie może trwać 7 lat (przynajmniej w trybie ProSupport), natomiast dla komputerów biznesowych (seria Precision, Latitude i Optiplex) oraz monitorów jest to maksymalnie 5 lat, nawet w trybie basic.

Gwarancja Dell ProSupport Plus

ProSupport Plus to rozszerzona wersja ProSupport z wartością dodaną w postaci indywidualnego punktu kontaktu dla zgłoszeń serwisowych (jeżeli firma posiada flotę urządzeń) oraz z predykcyjną wersją narzędzia Dell Support Assist. W ProSupport Plus infolinia serwisowa działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i tak samo jak w ProSupport, w godzinach od 8 do 17 w dni robocze jest to infolinia obsługująca zgłoszenia w języku polskim, natomiast w pozostałych godzinach oraz w dni wolne od pracy połączenia trafiają na infolinię globalną. 

W ramach ProSupport Plus klienci zyskują priorytetowy dostęp do wyspecjalizowanych techników. Przy flotach urządzeń wyznaczony też zostaje manager techniczny, który może wykonywać regularne przeglądy środowiska. Dwa razy w roku przedstawi on również rekomendacje dotyczące rozbudowy bądź też wykonania ważnych aktualizacji – mowa przede wszystkim o aktualizacjach BIOS, aktualizacjach firmware’u komponentów czy też ważnych łatkach bezpieczeństwa, które wydawane są regularnie przez producenta. ProSupport Plus dostępny jest na maksymalnie 7 lat i tutaj również nie występują żadne ograniczenia dla dysków innych, niż SSD NVMe; czyli jeżeli serwer będzie objęty gwarancją 7-letnią to dyski w nim zainstalowane, niezależnie od ich typu, również taką gwarancję będą posiadały.

Predykcyjna wersja narzędzia Dell Support Assist oznacza, że narzędzie za zgodą użytkownika może wysyłać do serwisu Dell logi sprzętowe. Serwis na podstawie tych logów może przewidywać możliwość wystąpienia usterki i reagować, zanim ta usterka nastąpi.

Ponadto, w porównaniu do reakcyjnej wersji narzędzia Dell Support Assist, która występuje w standardowej gwarancji ProSupport – wersja predykcyjna jest w stanie samodzielnie założyć zgłoszenie serwisowe i serwis dzięki temu może zareagować na usterkę, która się zbliża, a nie na tę, która już wystąpiła.

Dodatki do gwarancji

Same usługi serwisowe to nie wszystko. Dell oferuje również wspomniane przy gwarancji ProSupport Plus dodatki w postaci usługi zachowania dysków (powszechnie nazwane KYHD – Keep Your Hard Drive) oraz ochrony przed przypadkowymi uszkodzeniami (ADP – Accidental Damage Protection).

Zachowaj swój dysk twardy

Standardowo, w przypadku awarii i wymiany dysku twardego serwis Dell odbiera uszkodzony nośnik. Służy to przede wszystkim analityce, czy awaria tego nośnika to przypadek jednorazowy, czy wymagana jest akcja serwisowa dla całej serii dysków. Dane co prawda nie są sczytywane, a dysk następnie jest utylizowany, jednak polityka prywatności wielu firm nie pozwala na opuszczenie przez dane siedziby firmy. Usługa KYHD sprawia, że uszkodzony nośnik zostaje u klienta, do utylizacji we własnym zakresie. Tyle i aż tyle.

Dodatek ten dostępny jest jako dodatkowa opcja dla całego sprzętu biznesowego oraz serwerowego i stanowi integralną część pakietu ProSupport Plus dla rozwiązań klienckich.

Ochrona przed uszkodzeniami

Każdy zna kogoś lub sam doświadczył sytuacji, gdy laptop upadł lub został zalany i odmówił posłuszeństwa. Typowo mechaniczne usterki rzadko są naprawiane w ramach gwarancji producentów i taka sytuacja wielokrotnie oznaczała kres życia jednostki. W przypadku Dell odpowiedzią jest usługa ochrony przed przypadkowymi uszkodzeniami, która sprawia, że nawet mechaniczne usterki prowadzą do naprawy lub wymiany urządzenia.

Warto mieć na uwadze, że sytuacje kwalifikujące się do naprawy to:

• Przypadkowe uszkodzenie

• Zalanie

• Uszkodzenie wywołane przepięciem

Spalenie i celowe uszkodzenie jednostki nie są objęte tą usługą. Innym warunkiem jest liczba zgłoszeń – maksymalnie jedno na 365 dni.

Ochrona przed uszkodzeniami dostępna jest jedynie dla sprzętu klienckiego (laptopy i komputery stacjonarne) i wymaga osobnego zamówienia. Podobnie, jak KYHD, dla gwarancji ProSupport Plus jest to część integralna całej gwarancji.

Jaki poziom gwarancji wybrać? 

Wyższy poziom wsparcia serwisowego przede wszystkim prowadzi do szybszego rozwiązania zgłaszanego problemu. Basic daje możliwość zgłaszania usterek wyłącznie w dni robocze, w standardowych godzinach pracy, czyli od 8 do 17. W ProSupport mamy infolinię czynną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeśli coś wydarzy się w późnych godzinach wieczornych, istnieje możliwość zgłoszenia takiej usterki od razu. ProSupport Plus daje nam dodatkowo narzędzia, które działają w trybie predykcyjnym, czyli są w stanie przewidywać wystąpienie usterek, zanim usterka wystąpi. Porównując te poszczególne poziomy wsparcia, już od strony ekonomicznej może okazać się, że dopłata do ProSupport bądź ProSupport Plus zwróci się już przy pierwszej wymianie dysku.

Nie znamy średniego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii Basic, natomiast dla ProSupport i ProSupport Plus producent deklaruje, że czas oczekiwania na połączenie jest niższy niż 30 sekund.

Podsumowując, dla urządzeń, których przestój nie generuje wymiernych strat w firmie, czy urządzeń, które nie są z biznesowego punktu widzenia istotne, z powodzeniem można wybrać gwarancję podstawową. W każdej innej sytuacji, gdy urządzenie jest kluczowe, gdy liczy się jak najbardziej wnikliwa analiza problemu i najszybsze jego rozwiązanie, gorąco zachęcamy do korzystania z gwarancji ProSupport.

Gdzie sprawdzić aktualny status gwarancji Dell lub zgłosić usterkę?

Poziom oraz okres gwarancji możesz sprawdzić podając Service Tag (ST) komputera na stronie producenta.

Kontakt Dell - zgłoszenie awarii:

• Dell Basic: +48 22 507 1700 (czynna od poniedziałku do piątku, w godzinach: 8-17)

• Dell ProSupport / ProSupport Plus: +48 22 507 1777 (czynna 24h/7)