Gwarancja Dell - warianty wsparcia serwisowego

Serwery Dell - czym kierujemy się podczas wyboru?

Oprócz kryteriów takich jak: wydajność procesorów, ilość pamięci operacyjnej, pojemność dysków, zużycie energii elektrycznej, czy też cena, warto uwzględnić to, co zapewni nam spokojne użytkowanie sprzętu przez następne kilka lat - odpowiednią gwarancję. A będąc bardziej precyzyjnym - w przypadku Dell powinniśmy w zasadzie postawić pytanie: gwarancję czy wsparcie serwisowe?

Dlaczego używamy sformułowania „wsparcie gwarancyjne Dell”, a nie „gwarancja”?

Gwarancja oferowana przez firmę Dell, oprócz standardowej naprawy uszkodzonego sprzętu, obejmuje też dodatkowe usługi. Klient jest wspierany przez wykwalifikowanych inżynierów w trakcie awarii. Oprócz samego sprzętu, w zależności od poziomu wykupionego wsparcia, inżynierowie zajmą się również oprogramowaniem. A w przypadku wsparcia na poziomie ProSupport Plus, również oprogramowaniem firm trzecich.

Podstawowa gwarancja oferowana przez Dell

Podstawowa usługa serwisowa w Dell to gwarancja Basic, oferowana - w zależności od sprzętu - na okres od roku do pięciu lat. Obejmuje ona awarie sprzętu z reakcją serwisu w następny dzień roboczy od zgłoszenia (Next Business Day, NBD). Naprawa – w zależności od rodzaju usterki – będzie realizowana poprzez wysyłkę części do samodzielnej wymiany (dla komponentów, które można wymienić samodzielnie) lub w formie wizyty wykwalifikowanego technika Dell w siedzibie Klienta (naprawa onsite). 

Awarie można zgłaszać telefonicznie w języku polskim, w dni robocze pomiędzy godzinami 8 a 17. Elektroniczne kanały zgłoszeniowe to strona www, email oraz czat. W Basic występują dodatkowo ograniczenia gwarancji dla nośników danych. Dyski magnetyczne SATA objęte będą maksymalnie rocznym okresem gwarancji, a pozostałe rodzaje dysków – okresem 3 letnim.

Serwery Dell - czy możemy rozszerzyć wsparcie?

Warto rozważyć rozszerzenie wsparcia gwarancyjnego dla serwerów Dell o usługę wsparcia technicznego ProSupport. Podstawowa zaleta, to obsługa telefoniczna, świadczona w trybie 24x7x365 (całą dobę, w tym dni wolne od pracy i święta). Obsługa w języku polskim jest gwarantowana pomiędzy godzinami 9 a 17, w dni robocze. 

ProSupport, oprócz możliwej wizyty serwisu w następnym dniu roboczym w normalnych godzinach pracy (po przeprowadzeniu procedury telefonicznego diagnozowania i rozwiązywania problemu), oferuje skrócenie czasu reakcji do 4 godzin dla usterek o najwyższym priorytecie, po wykupieniu serwisu sprzętu krytycznego (Mission Critical). W ProSupport nie występują już ograniczenia gwarancji dla nośników danych.

Dlaczego warto rozważyć opcję Mission Critical?

Technik zazwyczaj dociera na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa naprawy jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. W ramach ogólnopolskiej sieci ośrodków serwisowych firma Dell gwarantuje zapas części niezbędnych do obsługi wizyty z 4-godzinnym czasem reakcji. Jeżeli dochodzi do uszkodzenia sprzętu z poziomem ważności 1 - krytycznym - rozumianym jako całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa, technik z częściami jest wysyłany na miejsce równolegle z podjęciem działań telefonicznych.

Dla firm produkcyjnych, działających w systemie pracy ciągłej, następny dzień roboczy, może oznaczać oczekiwanie na serwis przez cały weekend, jeżeli awaria nastąpi w piątek.

Wsparcie ProSupport może być świadczone przez okres do siedmiu lat.

Czy ProSupport obejmuje oprogramowanie?

Dotyczy to tylko oprogramowania objętego usługą ProSupport 4 Hour Mission Critical, które firma Dell zaklasyfikuje jako oprogramowanie środowiska systemu operacyjnego sprzętu i tylko wtedy, gdy związany z nim serwer Dell, na którym zainstalowane jest oprogramowanie systemu operacyjnego, objęty jest gwarancją firmy Dell.

Czy gwarancja ProSupport obejmuje dyski SSD dla pamięci masowych?

Jeśli poziom trwałości dla dowolnego dysku półprzewodnikowego w macierzy, bądź w przypadku produktu konwergentnego osiągnie niezadowalający poziom to Klient jest uprawniony do otrzymania zamiennego dysku SSD. Poziom trwałości oznacza średni procent czasu eksploatacji, jaki pozostał objętemu wsparciem dyskowi SSD. Wiąże się to z uruchomieniem i aktywacją oprogramowania raportującego do firmy Dell informacji o stanie urządzenia (SupportAssist).

Uszkodzony dysk może zawierać wrażliwe dane – czy muszę go zwracać, aby otrzymać nowy?

Dla każdego poziomu wsparcia serwisowego Dell istnieje możliwość dokupienia usługi zachowania dysków twardych (z ang. KYHD – Keep Your Hard Drive). Jest to dodatkowa usługa serwisowa działająca do okresu gwarancji, dzięki której w sytuacji awarii dysku firma Dell dostarczy nowy nośnik i nie będzie wymagała zwrotu uszkodzonego. Uszkodzony nośnik można zachować albo zutylizować we własnym zakresie, zgodnie z obowiązującą w organizacji polityką bezpieczeństwa danych. Usługa zachowania dysków działa dla dysków objętych gwarancją urządzenia nadrzędnego.

Czym jest CloudIQ?

CloudIQ jest technologią świadczoną przez firmę Dell, która zapewnia proaktywną ocenę stanu technicznego urządzenia, analizę wpływu na wydajność oraz wykrywanie anomalii i analizę obciążenia. Technologia CloudIQ jest dostępna dla wielu platform - macierzy PowerStore, PowerVault ME5, Dell EMC Unity XT, serwerów PowerEdge jak również rozwiązań z rodziny Data Protection oraz CI/HCI.

ProSupport to za mało?

Dla wymagających Klientów Dell przygotował wsparcie ProSupport Plus. Zawiera ono to wszystko co wsparcie ProSupport, ale jest też wzbogacone o poniższe dodatki:

• dedykowany doradca SAM (Service Account Manager)

• predykcyjne wykrywanie awarii sprzętowych

• proaktywna aktualizacja środowiska

Dedykowany doradca SAM (Service Account Manager)

Dedykowany doradca SAM w ramach usługi ProSupport Plus wykonuje zdalnie szeroki zakres czynności dotyczących systemu, środowiska oraz zarządzania relacjami z Klientem, w celu redukcji przestojów i doskonalenia ogólnej jakości pomocy technicznej udzielanej przez firmę Dell. SAM tworzy miesięczne raporty i formułuje zalecenia zawierające podsumowanie otwartych i zamkniętych zgłoszeń serwisowych, jak również weryfikuje aktualnie zainstalowane wersje oprogramowania systemowego pod kątem zgodności z zaleceniami.

Funkcja doradcy SAM, to również ustalanie harmonogramu aktualizacji systemów IT. Pomaga to w utrzymaniu wydajności oraz zmniejsza prawdopodobieństwo występowania problemów wskutek niezgodności sprzętu, oprogramowania, systemu BIOS oraz firmware. Zdarzenia związane z aktualizacją systemów są koordynowane między Klientami, SAM i personelem pomocy technicznej firmy Dell.

Predykcyjne wykrywanie awarii sprzętowych

Predykcyjne wykrywanie awarii sprzętowych dotyczy serwerów PowerEdge wyposażonych w kontrolery RAID PERC i komponentów takich jak akumulatory, dyski twarde, płyty backplane, czy ekspandery. Predykcyjne wykrywanie awarii sprzętowych jest dostępne tylko wtedy, gdy w systemie SupportAssist jest włączone automatyczne okresowe zbieranie i przesyłanie informacji systemowych. W razie konieczności SupportAssist utworzy również automatycznie zgłoszenie serwisowe.

Proaktywna aktualizacja środowiska

Aktualizacja/konserwacja systemów w ramach usługi ProSupport Plus polega na zdalnej aktualizacji. Konserwacja systemów pomaga w utrzymaniu wydajności oraz zmniejsza prawdopodobieństwo występowania problemów wskutek niezgodności sprzętu, oprogramowania, systemu BIOS oraz firmware. Czas aktualizacji jest ustalany wcześniej pomiędzy Klientem, SAM, a personelem pomocy technicznej Dell. Aktualizacja systemów jest zwykle dostępna w trybie 24x7x365 (czyli 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, przez 365 dni w roku). Firma Dell zaleca aktualizację systemów IT dwa razy w roku.

Gwarancja Dell - podsumowanie

Przy wyborze konkretnego sprzętu marki Dell nie zawsze warto kierować się jedynie niższą ceną. Równie istotna jest jakość obsługi gwarancyjnej. Wydajność systemów IT powinna iść w parze z niezawodnością wsparcia. Oferowana gwarancja w ramach pakietów Basic, ProSupport oraz ProSupport Plus, daje działom IT niezbędny spokój. Dostępność różnych opcji wsparcia serwisowego gwarantuje uzyskanie ekspresowego i fachowego wsparcia technicznego od wykwalifikowanych inżynierów firmy Dell.