Umiesz liczyć?... Licz na wsparcie techniczne Dell

Dlaczego warto wybrać wsparcie od Dell?

Kupując nowy sprzęt komputerowy, często nie chcemy dopuszczać do siebie myśli, że „coś” może się z nim stać… Wszyscy znamy jednak powiedzenie dotyczące złośliwości rzeczy martwych. Awarie się zdarzą – i to przeważnie w najmniej odpowiednich momentach.

Dlatego marka Dell daje swoim Klientom możliwość wyboru pomiędzy trzema wariantami oferowanego wsparcia technicznego: podstawową opcją Basic, opcją ProSupport oraz ProSupport+. Bez względu na to czy zarządzamy dużym przedsiębiorstwem, jesteśmy właścicielami małej bądź średniej firmy, czy też prowadzimy jednoosobową działalność gospodarczą, warto rozważnie dobrać opcję serwisową najlepiej odpowiadającą naszym potrzebom i wymaganiom. Dzięki temu żaden techniczny kryzys nas nie zaskoczy, a wielu problemom uda się zaradzić, zanim jeszcze wystąpią.

Poznaj swoje priorytety

Poczucie bezpieczeństwa jest jedną z podstawowych potrzeb człowieka. Nie inaczej ma się sprawa z biznesem – stabilna i odpowiedzialna firma to taka, na której zawsze możesz polegać, zarówno jako właściciel, pracownik i klient. Zatem pytania, jakie powinien sobie zadać każdy przedsiębiorca brzmią:

1. Od czego zależy bezpieczeństwo i niezawodność mojego biznesu?

2. W jaki sposób mogę ustrzec się przed wystąpieniem ewentualnych awarii?

3. Co zrobić, aby szybko zażegnać sytuację kryzysową, jeśli taka nastąpi?

Zapewne nie znajdziemy jednoznacznych odpowiedzi, a każde działanie zawsze jest naznaczone piętnem niepewności, jednak zadanie odpowiedzialnego przedsiębiorcy to minimalizować ryzyko wystąpienia zdarzeń przynoszących straty.

A jakie straty może przynieść niedziałający serwer? Agencja Dunn and Bradstreet przeprowadziła badania wśród przedsiębiorstw z listy Fortune 500, których wyniki dowiodły, że nawet 1,6 godziny przestoju pracy jednego wykwalifikowanego projektanta w tygodniu może kosztować firmę 10 000 $ rocznie![1] 

Oczywiście w każdej branży zależność wydajności i efektywności pracy od infrastruktury IT jest odmienna, dlatego warto ustalić swoje priorytety:

• Jeżeli kupowany sprzęt IT służy Ci do użytku osobistego lub prowadzisz małą firmę, której działalność jedynie w niewielkim stopniu bazuje na stacjach roboczych, komputerach, laptopach, tabletach bądź serwerach, priorytet usunięcia ewentualnej awarii hardware’u będzie u ciebie zapewne niezbyt wysoki. W takiej sytuacji wybierz wariant wsparcia technicznego Basic.

• Jeżeli zarządzasz małym lub średnim przedsiębiorstwem, w którym infrastruktura IT stanowi ważny, strategiczny dział firmy, z pewnością kwestie sprawności sprzętu komputerowego dla Ciebie dość ważne. Aby zminimalizować czas reakcji obsługi serwisowej, wybierz wariant wsparcia technicznego ProSupport.

• Jeżeli odpowiadasz za dział IT w średniej lub dużej firmie, której działalność zależy od wydajności serwerów, stacji roboczych, tabletów i komputerów pracowników, nie możesz sobie pozwolić na duże przestoje pracy hardware’u. Jeśli wymagane jest od Ciebie również zapobieganie ewentualnym awariom zanim się jeszcze wydarzą i bieżące monitorowanie stanu całej cyfrowej infrastruktury, Twoim najwyższym priorytetem powinno być zapewnienie maksymalnego bezpieczeństwa danych oraz niezawodności sprzętu. W takim przypadku wsparcie techniczne ProSupport+ zapewni najlepszą obsługę serwisową, która jest obecnie dostępna na rynku. 

Jak wygląda wsparcie techniczne Basic?

Każdy produkt marki Dell posiada wsparcie techniczne Basic. Ma ono charakter międzynarodowy i obejmuje okres 3 lat od daty zakupu sprzętu. W niektórych grupach produktowych istnieje możliwość przedłużenia go na okres 4 lub nawet 5 lat[2].

Opcja Basic zwana jest także gwarancją „Next Day”, gdyż zapewniona w jej ramach reakcja serwisu na miejscu u Klienta realizowana jest do 24 h od przyjęcia zgłoszenia. Jednak nie we wszystkich przypadkach awarii konieczna jest wizyta autoryzowanego technika serwisanta – często wystarczająca okazuje się pomoc zdalna, świadczona przez wykwalifikowanych specjalistów Dell, dostępnych poprzez czaty serwisowe, fora, wiadomości e-mail oraz telefonicznie. Korzystając z opieki serwisowej pakietu Basic możesz liczyć na pomoc dostępną w godzinach pracy (9 h dziennie), 5 dni w tygodniu (z wyłączeniem weekendów i świąt).

Nawet jeżeli konieczna okaże się wymiana jakiejś części hardware’u, z pomocą zdalnego serwisanta będziesz w stanie wymienić ją samodzielnie! Po przyjęciu zgłoszenia i zdiagnozowaniu problemu, centrum serwisowe prześle odpowiedni zamiennik i telefonicznie poinstruuje Cię w jaki sposób dokonać wymiany. Jeżeli problem okaże się poważniejszy, następnego dnia pojawi się u Ciebie przedstawiciel autoryzowanego punktu serwisowego Dell i sprawnie przeprowadzi naprawę, abyś jak najszybciej mógł wrócić do pracy.

Dlaczego warto wybrać wsparcie ProSupport?

Opcja ProSupport, jak już wspomnieliśmy, przeznaczona jest dla małych i średnich przedsiębiorstw, których wydajność i efektywność pracy w dużej mierze zależy od sprawności infrastruktury IT.

Dlatego też w wariancie ProSupport rozszerzone zostało okno serwisowe i na pomoc wykwalifikowanych specjalistów możemy liczyć 24 h na dobę, 7 dni w tygodniu przez cały rok (włącznie ze świętami! – Należy jednak zaznaczyć, iż w godzinach rozszerzonych (17-8), w weekendy oraz święta pomoc świadczona jest w j. angielskim). Kontakt z wykwalifikowaną obsługą techniczną może odbywać się za pomocą czatów online, forów internetowych, wiadomości e-mail oraz telefonicznie.

Naprawy wymagające wymiany uszkodzonych części odbywają się na takich samych zasadach jak w przypadku wariantu Basic, jednak o ile konieczna jest interwencja autoryzowanego technika serwisanta, czas oczekiwania na jego dojazd do siedziby Klienta może wynieść już jedynie 4 godziny[3] od zakończenia telefonicznego diagnozowania problemu (w przypadku wykupienia opcji Mission Critical)!

Ogromną korzyścią pakietu ProSupport jest również wsparcie techniczne, oferowane przez specjalistów Dell w ramach problemów technicznych występujących podczas działania wybranego oprogramowania (szczególnie programów testowanych w ramach certyfikacji ISV, o których więcej można przeczytać w artykule [tytuł link]). Pomoc dotyczy: „klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji OEM firmy Dell, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus™, pakiet Microsoft® Office, program księgowy Intuit® QuickBooks® oraz oprogramowanie Adobe® Photoshop® i Adobe Acrobat®. Dodatkowo obsługiwane są również systemy operacyjne serwerów innych firm, takich jak serwery Microsoft Windows Server, a także systemy wirtualizacji, takie jak Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® oraz Citrix XenServer®”.

Dzięki takiemu rozwiązaniu, w przypadku ewentualnych problemów z oprogramowaniem i/lub hardwarem nie będziemy zmuszeni kontaktować się z kilkoma serwisami jednocześnie. Zgłoszenie problemu wsparciu technicznemu Dell zapewni nam optymalną pomoc. Serwisanci Dell skontaktują się w naszym imieniu z przedstawicielami producenta danego oprogramowania i wspólnie znajdą najlepsze rozwiązanie, aby jak najszybciej usunąć zaistniałą przeszkodę i umożliwić nam wygodne i wydajne korzystanie z wybranego programu na urządzeniu Dell. W ramach wariantu ProSupport możemy także liczyć na wsparcie wykwalifikowanych techników podczas konfiguracji prostej łączności sieciowej.

Na szczególną uwagę zasługuje także unikalny, zdalny system kontroli hardware’u – SupportAssist. Jest on częścią wsparcia technicznego ProSupport oraz ProSupport+ i pozwala wychwytywać i naprawiać awarie zanim jeszcze zostaną zauważone! W wariancie ProSupport funkcjonuje jego podstawowa wersja automatycznie zgłaszająca zaobserwowane awarie do serwisu, funkcja przewidywania awarii występuje wyłącznie w opcji ProSupport+.

Dzięki monitorowaniu stanu urządzeń w czasie rzeczywistym SupportAssist Intelligence Engine na bieżąco, automatycznie zgłasza wychwycone problemy centrum wsparcia technicznego. Specjaliści Dell śledzą rejestr błędów i w razie potrzeby pierwsi kontaktują się z Klientem w celu poinformowania o zaistniałej sytuacji i udzielenia wskazówek w jaki sposób dokonać naprawy.

Ścieżka zgłoszenia i usunięcia awarii z udziałem aplikacji SupportAssist jest prawie o 1/3 krótsza niż w przypadku standardowej procedury:

 Wszystkie powyższe zalety wsparcia technicznego ProSupport mają na celu zapewnić Klientom jak najkrótsze przestoje sprzętu komputerowego, związane z wystąpieniem ewentualnych awarii. 

Czym wyróżnia się wsparcie ProSupport Plus?

Jeżeli korzyści płynące z wariantu ProSupport to wciąż za mało na potrzeby Twojej firmy, zachęcamy do sięgnięcia po rozwiązanie ProSupport+.

Poza wszystkimi udogodnieniami oferowanymi w ramach ProSupport, opcja z plusem gwarantuje:

• Serwis na miejscu u Klienta z dojazdem do 2 godzin od zgłoszenia problemu i naprawą do 6 godzin[4]. Klienci posiadający wsparcie techniczne ProSupport+ z opcją Mission Critical są traktowani priorytetowo, dlatego autoryzowani serwisanci docierają do nich najszybciej jak to tylko możliwe i usuwają zaistniałe problemy maksymalnie w ciągu 6 godzin.

• Możliwość zachowania uszkodzonego dysku twardego, który został wymieniony na nowy (Więcej na ten temat znajdziesz w artykule (link) „Zatrzymaj swój dysk twardy”).

• Naprawę lub wymianę sprzętu w razie przypadkowych uszkodzeń (np. zalanie, upadek).

  Jeżeli w firmie ze sprzętu komputerowego i urządzeń przenośnych korzysta naprawdę dużo osób, a dodatkowo duża część z nich pracuje w terenie lub często odbywa podróże służbowe, o przypadkowe upuszczenie laptopa lub zalanie tabletu nietrudno… Dzięki wsparciu ProSupport+ możesz się zabezpieczyć również na wypadek takich zdarzeń losowych – wtedy Dell naprawi uszkodzony sprzęt lub, jeśli nie będzie to możliwe, wymieni go na nowy w ramach usługi serwisowej.

• Przewidywanie możliwości wystąpienia awarii (dzięki SupportAssist) i usuwanie problemów zanim zaistnieją. W opcji ProSupport+ funkcjonalność aplikacji SupportAssist została rozszerzona o moduł predykcyjny. Dzięki niemu SupportAssist Intelligence Engine potrafi przewidywać i zapobiegać awariom zanim się jeszcze wydarzą! Ponadto zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi odbywa się za pośrednictwem portalu TechDirect, który w znacznym stopniu upraszcza i przyspiesza pracę administratorów IT w firmie.

• Opiekę Technical Account Managera oraz miesięczne raporty historii napraw i aktualnego stanu hardware’u.

Oddelegowany do obsługi Twojej firmy Technical Account Manager to Twój sprzymierzeniec w sprawowaniu nadzoru nad prawidłowym funkcjonowaniem firmowej infrastruktury IT. Co miesiąc TAM przedstawia raporty z przeprowadzonych napraw oraz wykrytych zawczasu awarii, którym udało się zapobiec. Razem z Tobą będzie kreował plan działania na przyszłość i proponował optymalne rozwiązania serwisowe.

Podsumowanie

Zapewnij poczucie bezpieczeństwa sobie, swoim pracownikom i klientom poprzez wybór odpowiedniego wsparcia technicznego, które zagwarantuje Twojej firmie stabilność i efektywność działań. Specyfika jak i potrzeby każdej branży są inne, różnią się także w zależności od wielkości przedsiębiorstwa i jego otoczenia. Jednak bez względu na to czy zarządzasz dużą korporacją, średnią firmą czy prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą, nie pozwól zaskoczyć się sytuacji kryzysowej. Nie wszystkich problemów można uniknąć, ale zdecydowaną większość można przewidzieć. Zadbaj o to, aby zminimalizować ryzyko wystąpienia awarii sprzętu komputerowego i zabezpiecz się na wypadek najgorszego scenariusza. Wybierz najlepiej dostosowane do Twoich potrzeb wsparcie techniczne Dell i śpij spokojnie.   

[1] Przy założeniu, że stawka godzinowa za pracę specjalisty wynosi 100$/h.

[2] Dotyczy to każdego rodzaju gwarancji, zarówno Basic, jak i ProSupport oraz ProSupport+

[3] Przewidywany czas dojazdu w przypadku wsparcia technicznego ProSupport bez wykupionej dodatkowej opcji Mission Critical.

[4] Opcja z wykupieniem usługi dodatkowej Mission Critical.